Lessen na het 'zwijgcontract' van Tergooi

De tragische dood van een jonge tophockeyer in het Tergooi Ziekenhuis heeft de jarenlange discussie over 'zwijgcontracten' in de zorg nieuw leven ingeblazen. In opdracht van het ziekenhuis deed een onafhankelijke Commissie onder leiding van prof. Pauline Meurs onderzoek.Het advies van de : sluit na een calamiteit geen overeenkomsten met vergaande beperkingen, zoals een mediaverbod. Beperk je tot afspraken over de hoogte van de schadevergoeding en finale kwijting. Ga vooral niet verder, adviseert de commissie met klem. Spreek maximaal geheimhouding over de overeengekomen bedragen af. En beloof elkaar in de media niet te beschadigen. Niet met de pers praten is onwenselijk en onhoudbaar. Mede omdat patiënt en familie een wettelijk recht op informatie hebben. Zij mogen, aldus de commissie, daarom zelf bepalen wat zij met de informatie doen.Zelfreinigend vermogenMoeten zwijgcontracten daarom wettelijk verboden worden, zoals de SP wil? De commissie denkt dat het beter is om het aan de sector over te laten, bijvoorbeeld de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ). Ik geloof in het zelfreinigend vermogen van de zorg.Opmerkelijk is overigens dat de commissie concludeert dat er in het Tergooi géén sprake was van een zwijgcontract. De overeenkomst was niet eenzijdig opgelegd door de zorgaanbieder in ruil voor een schadevergoeding. Bij beide partijen overheerste volgens de commissie de wens om de zaak af te sluiten. De moeder had, zo bleek tijdens het gesprek met het ziekenhuis, wel moeite met het mediaverbod. Zij had het onderzoeksprogramma Argos al ingeschakeld, maar tekende toch omdat zij extra geld kreeg voor het oprichten van een stichting ter nagedachtenis aan haar zoon.AdvocaatDe moeder werd tijdens de gesprekken met de raad van bestuur bijgestaan door een advocaat. Het is zelfs zo, aldus de commissie, dat de meest beperkende voorwaarden in de overeenkomst op instigatie van de advocaat van de moeder zijn opgenomen: zij zou geen tuchtzaak beginnen tegen medewerkers van het ziekenhuis, de aangifte bij het OM intrekken en er zouden geen uitlatingen in de media worden gedaan. De advocaat van de moeder wilde leverage hebben door deze punten op te nemen. Het ziekenhuis had toen moeten zeggen dat het extra geld er ook zou komen zonder die vergaande afspraken.FlinterdunDe vaststellingsovereenkomst was volgens de commissie 'niet per definitie' juridisch onaanvaardbaar. Maar het onderscheid tussen aanvaardbaar en niet meer aanvaardbaar is  in de praktijk flinterdun.Er zijn ook procedurele- en inhoudelijke fouten gemaakt: de dokters hadden moeten worden geraadpleegd omdat de gang naar de tuchtrechter werd uitgesloten, de passage over het intrekken van de aangifte bij het OM was inhoudsloos (het OM bepaalt zelf of het tot vervolging over gaat) en de vader - de ouders zijn gescheiden - werd ten onrechte buiten de afspraken gehouden.BelevingEen belangrijke les van de Tergooi-affaire is voor bestuurders: de  van partijen over het verloop van een onderhandelingsproces kan aanzienlijk verschillen. Het ziekenhuis is zich volgens de commissie onvoldoende bewust geweest van de 'kennelijke ambivalentie' van de moeder ten aanzien van zowel, de inhoud als het naleven van de vaststellingsovereenkomst. Kortom: zij tekende wel, maar het voelde niet goed. Dat liet zij ook blijken. Het ziekenhuis had op dat moment al kunnen zeggen: dan doen we het niet zo.De tweede les is dat de maatschappelijke en politieke risico's moeten worden meegewogen bij het sluiten van dit soort overeenkomsten.VerscheurenDe maatschappelijke discussie over zwijgcontracten was begin 2016 niet nieuw. Er waren  twee Kamerdebatten geweest, relletjes in de media. Toenmalig ziekenhuisbestuurder  in 2009 live op televisie een door zijn ziekenhuis opgelegd zwijgcontract.Wij weten: dit soort afspraken komt vroeger of later naar buiten. Een zorgorganisatie staat in verband met de privacy per definitie op achterstand als het mediageweld losbreekt. De media en ook de politiek weten wel raad met de frames zwijgcontract en spreekverbod. Succes verzekerd, zo bewijst ook de Tergooizaak.In de mediacratie is alleen het inwinnen van juridisch advies in dit soort gevoelige zaken onvoldoende. Het is de taak van communicatieadviseurs om te waarschuwen voor de risico's, met name het mediaverbod. Maar dan moeten zij er wel bij betrokken worden. Er had volgens de commissie afstand genomen moeten worden, de zaak is te geïsoleerd bekeken.Tenslotte: de poging van de moeder en de bestuurder om de journalisten van Argos te laten afzien van publicatie was bij voorbaat tot mislukken gedoemd. Het gezamenlijk ondertekenen van het verzoek interpreteerde Argos als het uitoefenen van druk door het ziekenhuis. Toen had het ziekenhuis de vaststellingsovereenkomst - afgezien van de financiële afspraken – beter kunnen verscheuren. De aloude les van Kingma.

Juichcommunicatie werkt niet, wat wel?​

"Wij hebben zoveel goed nieuws, waarom staat daar nooit iets over in de krant? Waarom doen jullie daar niets aan?" Het is deze met enige regelmaat terugkerende vraag van bestuurders, waarvan communicatieafdelingen in een lichte kramp schieten."Ja maar", klinkt het dan, "Wij hebben onlangs nog in de huis-aan-huiskrant gestaan, op Facebook hebben we steeds meer likes. Journalisten vinden zoals bekend alleen slecht nieuws interessant. En u ziet nog steeds het nut niet in van Twitter?" Intussen verzuchten de communicatiemensen bij de koffieautomaat dat ze het nieuws, dat er wel degelijk is, met zes paarden uit de eigen organisatie moeten trekken, dat het intern afstemmen van nieuwsberichten dagen duurt en dat kort en bondig schrijven zonder jargon voor de meeste medewerkers een hele opgave is.Wat is de oplossing? Dat is in elk geval niet, zoals ik het noem, juichcommunicatie. Van de weeromstuit gaan communicatiemensen 'leuke' berichten maken, en vervolgens aan elkaar vragen deze te delen en te liken op sociale media. Dat is een spelletje van, voor en door communicado's waar verder niemand op zit te wachten.Uit de krampHoe kom je uit de bovenstaande kramp? Oftewel: hoe vergroot je als bestuurder de communicatiekracht van je organisatie? De kern van de oplossing is: content. Sorry voor het jargon. Content staat voor betekenisvolle inhoud. Elke organisatie in de zorg beschikt er over. De kunst is die content op een slimme manier te verspreiden. Via de eigen communicatiemiddelen. Op basis van een crossmediale strategie, dus met de inzet van alle middelen: print, online (web, sociale media, nieuwsbrieven), video's, podcasts, events en opleidingen.Deze middelen worden met elkaar verbonden. En de doelgroepen krijgen de content op maat aangereikt. Als het nodig is wordt het nieuws voor hen geduid. Zo verspreidt de organisatie dagelijks nieuws van algemene en vakmedia dat interessant is voor de verschillende doelgroepen, aangevuld met nieuws van de eigen organisatie, opinie en verhalen.De kunst is de mensen te vinden die dat kunnen. Dat zijn niet per se (oud-)journalisten of communicatiemedewerkers. Het zijn medewerkers die op een journalistieke manier kunnen schrijven en die zich de missie en de kernwaarden van de organisatie eigen kunnen maken. Want de missie en de kernwaarden van de organisatie moeten in alles zitten wat zij doen. Door te monitoren wat wel en niet werkt (dat is tegenwoordig met alle data die je ter beschikking staan niet zo moeilijk) kan de communicatiestrategie razendsnel worden bijgesteld.RelevantOp goede content wordt altijd gereageerd, die wordt gedeeld zonder dat je er om hoeft te vragen. En dat is wat je wilt. Maar wat is goed? Dat is wat de doelgroep, of doelgroepen interessant (nieuw, prikkelend, grappig) en dus relevant vinden. Het beeld bij het bericht moet helemaal kloppen.Nieuwsconsumenten in de zorg willen zich herkennen in wat hen wordt aangeboden. Op Facebook werken verhalen met een emotionele lading beter dan op Twitter, waar de opinie- en nieuwsmakers zich tot elkaar verhouden. En op LinkedIn spreekt een oproep om naar een symposium te gaan weer aan.Vraag overigens niet teveel naar meningen. 's Avonds op de bank de like-knop indrukken, een nieuwtje delen of een bekende taggen, dat is ook prettig. En denk niet dat nieuwsconsumenten 'teveel' nieuws of verhalen niet aankunnen. Men maakt zelf wel uit wat men leest. En wanneer. Dus laat de nieuwsconsument ’s avonds en in het weekeinde niet in de steek. Geef als bestuurder, tenslotte, het goede voorbeeld door blogs te schrijven, in vlogs op te treden en actief te zijn op Twitter en LinkedIn. Vanuit de inhoud. Het draait op sociale media om informeren en inspireren.

Journalistiek kluitjesvoetbal in VUmc-drama​

Het VUmc-drama begint zo langzamerhand ook een journalistiek drama te worden. Bijna geen journalist kan de stroom aan lekkages uit het ziekenhuis nog weerstaan. Want als er ìets goed is georganiseerd, dan is het dat voortdurende lekken.​Het afgelopen weekeinde was het weer raak. De Telegraaf berichtte dat er volgens een anonieme melder sprake was van een “” om  longchirurg Rick Paul te beschadigen.Anonieme meldingenPaul, sinds juli ziek thuis, zou een kunstje zijn geflikt. Een collega zou niet tijdig bij een operatie zijn aangekomen, om Paul te dwingen op eigen houtje te beginnen. Wat niet mag volgens het protocol. Maar het is, volgens dezelfde Telegraaf, niet zo gelopen. De collega - een hoogleraar - is toch verschenen, de operatie is doorgegaan.Conclusie: geen nieuws. Want: een anonieme melding. Veel ‘zou’ in de berichtgeving, veel slagen om de arm, geen complicaties, geen calamiteit. Geen officiële bevestigingen. De inspectie bevestigt alleen dat er een anonieme melding is gedaan. Die wordt onderzocht. Argos, het onderzoeksprogramma van Radio 1, had dezelfde anonieme melding binnengekregen. Daar besteedde  nog enkele minuten aan.Geen bewijsBewijs voor het vermeende opzetje had Argos niet gevonden. Het ziekenhuis ontkende. Maar Argos vond het toch vermeldenswaardig, omdat uit gesprekken met VUmc-artsen was gebleken dat zij het bericht “serieus nemen”. Het  is “kenmerkend voor de haat en nijd” in het ziekenhuis, aldus luidde de disclaimer van Argos.Intussen stond heel internet vol met berichten over een niet bewezen samenzwering bij het VUmc, een verhaal dat duidelijk niet klopt. Grotendeels overgeschreven van De Telegraaf. Geen redactie bleef achter. Van NRC, ANP en Novum tot Powned. Van NU.nl en Volkskrant tot NOS. Op het Radio 1 Journaal was het ook te horen.  NapratenDe nieuwsconsument begrijpt er intussen niets meer van. Wat is er nou echt aan de hand bij het VUmc? Het nieuwe VUmc-bestuur heeft gezegd te worden gegijzeld door enkele medewerkers, maar zwijgt verder. Het lekken gaat door. Al een jaar lang. De meeste journalisten praten elkaar na, liggen aan het infuus van teleurgestelden.Nuanceringen zijn lastig. Geen krant heeft geschreven dat , net als Paul geframed als klokkenluider, tegen de rechter heeft gezegd zichzelf niet als  te beschouwen.KluitjesvoetbalSommige journalisten weten van elkaar dat zij met hetzelfde verhaal uit het VUmc worden benaderd, zo blijkt op Twitter. Niet publiceren is dan bijna geen optie meer. Want wie wil de volgende dag de chef aan zijn bureau met de vraag: waarom hebben zìj dat wel en wìj niet? Dat versterkt het kluitjesvoetbal van journalisten. Vooral op internet.

Zorgbestuurders en toezichthouders: welkom in de echte wereld​

De beroemde tv-reporter die, als de camera uit is, grijnst: “Ik heb u ook geen kans gegeven, hè.” De ambitieuze verslaggever van een regionale krant die onder de indruk is van de betrokkenheid van een zorgbestuurder maar na het achtergrondgesprek zegt: “Geweldig hoe u dicht u op uw cliënten staat, maar ik schrijf er niets van op.”   De ervaren bestuurder die verbaasd is dat van een interview van anderhalf uur maar een halve minuut wordt uitgezonden. De goedwillende bestuurder die door de raad van toezicht wordt gedwongen geen openheid van zaken te geven, waardoor de crisis verhevigt. De brave bestuurder die denkt dat de hoofdredacteur de koppen boven de artikelen maakt. Opmerkingen in de wandelgangen na de presentatie van het kwartaalblad voor bestuurders en toezichthouders. Het eerste nummer heet “”.Omgaan met de persIn de discussie op het toneel valt de lijdelijkheid van veel zorgbestuurders en toezichthouders op als het om reputatie en communicatie gaat. Het eeuwige wegduiken en schuilen. Het mantra stilzitten als je geschoren wordt. Kortom: het maar .Dat blijft verbazen in een tijdperk dat alle autoriteiten hun legitimiteit moeten verdienen. Dat je als onzichtbare bestuurder ten dode bent opgeschreven. Dat je de dialoog aan moet gaan met alles en iedereen. Dat je je communicatieafdeling wel kan opheffen, omdat je die dames de hele dag stukjes laat schrijven die niemand leest. In een tijdperk dat je het gesprek aan moet gaan met je raad van toezicht over hun onvoorwaardelijke  als je tijdens een crisis volledige openheid van zaken gaat geven.Alles geoorloofdIk moest denken aan de ogen van Emile Roemer. Ze waren wijd opengesperd. Vol ongeloof, verbijstering zelfs. Het gebeurde tijdens het eerste verkiezingsdebat toen Mark Rutte hem te grazen nam. Roemer verloor in die paar seconden de verkiezingen. : O , zó werkt het dus, als het er echt om gaat. Dan is dus alles geoorloofd. Na afloop sloeg Rutte een arm om zijn schouder. Haha, die Emile. Even goeie vrinden, toch? Biertje?Welkom in de echte wereld.In de zaal had de bestuurder van Vierstroom, die van de opmerking dat mantelzorgers , nog gezegd dat Lilian Marijnissen van de Abvakabo best aardig is als je een kopje koffie met haar drinkt. In de weken daarvoor was Jeroen van den Oever tot de grond afgezaagd met aanvallen vol feitelijke onjuistheden en klachten over de hoogte van zijn salaris. Marijnissen weet hoe je het spel speelt. Jeroen, jongen, wat heb je een mooi kantoor. Ja graag, nog één klontje suiker.Neem dan de ex-bestuurder. Willeke Stadtman was de baas was van Osira Amstelring. Ze noemde het beestje maar eens bij de naam. De SP, de Abvakabo en Het Parool zijn één pot nat met hun voortdurende populistische . Natuurlijk ging er iets niet goed, maar dit?Proactieve opstellingAls vice-voorzitter van brancheorganisatie Actiz had ze gepleit voor een proactievere opstelling. Ze had geen gehoor gevonden. Actiz bood Osira geen enkele steun tijdens de crisis. Daarom had ze het lidmaatschap opgezegd.Ik hoorde dat Actiz een imagocampagne wil beginnen. Duur en kansloos. Maar wel veilig.Neem dan de goed ingevoerde NOS-redacteur gezondheidszorg Rinke van den Brink. Hij stelde het maar eens scherp in de zaal. De bestuurders en toezichthouders van het Maasstad Ziekenhuis (klebsiellabacterie) waren . Bestuurder Paul Smits kreeg een bonus van de raad van toezicht als het ziekenhuis steeg in de top 100 van het AD.Gek dat niemand reageerde, zei Van den Brink na afloop.communicatiestrateegTwitter: @EwoudNysingh​

VUmc had moeten vasthouden aan excuusstrategie​

In een vlek moet je niet wrijven. Als je geschoren wordt moet je stilzitten. Waar rook is, is vuur. Waar twee vechten, hebben twee schuld. Tijdens een crisis komen deze tegeltjeswijsheden naar boven. Dit zijn de meest populaire, zeg ik uit ervaring – in en buiten de zorg. Communicatie is van ons allemaal, dus iedereen mag er iets van vinden. Geen probleem.   Bijna nooit hoor je wijsheden die tot actie oproepen: wrijving geeft glans. Of: beter ten halve gekeerd, dan ten hele gedwaald. Wel weer die van het vertrouwen dat te voet komt. Nou, vergeet het paard maar. Het gaat online nòg sneller, èn het gaat niet meer weg.Vier reactiestrategiënLaten we er eens een Amerikaanse reputatiespecialist bijhalen. Dat werkt beter. Zij noemt, op basis van wetenschappelijk onderzoek, : ontkennenrechtvaardigenverontschuldigenexcuses aanbiedenWie ontkent, zegt dat er niets aan de hand is en dat er geen verantwoordelijkheid wordt genomen voor vermeende gevolgen van de eigen actie. Bij rechtvaardigen wordt er wel verantwoordelijkheid genomen, maar worden de mogelijke negatieve gevolgen van de actie geminimaliseerd. Wie zich verontschuldigt zegt sorry, accepteert verantwoordelijkheid maar geeft de schuld aan iemand anders. Wie excuses aanbiedt, zegt sorry en neemt de volledige verantwoordelijkheid voor zijn daad op zich.Strategie VUmcAls we deze strategieën tegen de VUmc-Eyeworks case aanhouden zien we dat er drie zijn gebruikt: rechtvaardigen ( gaat ondanks de kritiek op schending van de privacy door, zelfs een week eerder),  (aan patiënten en medewerkers nadat bleek dat de privacy van patiënten wel degelijk was geschonden) en  (nadat de Raad van Bestuur op basis van eigen onderzoek concludeerde dat de dienst Communicatie geen juridisch advies had ingewonnen, niet voor voldoende draagvlak had gezorgd en de Raad van Bestuur niet had geïnformeerd).Bestuur niet in controlHet toepassen van drie strategieën heeft er toe geleid dat het beeld overheerst dat de raad van bestuur niet in control is, mede doordat hij zich op te grote afstand van de dienst Communicatie heeft geplaatst. Communicatie is geen pr-machine waar je verder niet naar hoeft om te kijken. Reputatie en communicatie zijn Chef-sache: het moet in een ziekenhuis of welke andere instelling dan ook niet mogelijk zijn om SBS of andere media langdurig binnen te halen zonder dat de raad van Bestuur daar toestemming voor geeft.ExcusesIn plaats van zo nadrukkelijk naar Communicatie te wijzen middels een niet-onafhankelijk onderzoek, had de Raad vast moeten houden aan de excuusstrategie. En had met verve  moeten overgaan tot het uitvoeren van de aangekondigde maatregelen om zo’n crisis in de toekomst te voorkomen.De Raad had, tenslotte, voor de eigen afdeling moeten blijven staan. De Raad is immers eindverantwoordelijk voor Communicatie. Door de afdeling te beschuldigen, plaatst de Raad zich, aldus een handige advocaat, .Raad van toezichtFree publicity versus privacy, daar draaide het om in het VUmc. Het is een dilemma dat je als bestuurder graag met de raad van toezicht bespreekt. Die raad van toezicht is de echte baas van het VUmc. Zowel de vorige voorzitter als de huidige hebben zich niet laten zien of van zich laten horen. Mogelijk hangen de tegeltjeswijsheden van de valse profeten nog aan de muur. Intussen staat het Openbaar Ministerie voor de deur.Als die ene uitzending was afgeblazen, en niet was doorgedrukt om een kort geding te voorkomen (ook weer advocaten slimheid) zouden . communicatiestrateeg 

...
...